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中国质量协会副会长马林在高峰论坛上发言（图）
2010年1月11日下午，“优育时代 品质生活——新浪•2009婴幼行业网络盛典暨行业高峰论坛”在北京五洲皇冠假日酒店完美落下帷幕，新浪亲子中心成功地将行业专家与企业品牌、网友博主共邀一起，盘点2009年度大事件，评说行业优质品牌奖项。图为高峰论坛第一主题讨论。
以下为中国质量协会副会长马林发言全文：
非常高兴参加新浪网主办的优育时代、品质生活的高层论坛。我们谈品质生活是离不开有关婴幼的衣食住行和玩具，还有娱教的产品以及服务。在这方面我认为，如何来提高产品质量有很多的方法，但是我认为首先最重要的是责任心。现在国际上对质量有一个说法，就是说质量成为了全球最关注的问题，它是我们每个企业的责任和每个人的道德准则，我觉得这是最基本的，但是也需要有方法。提高质量，保证质量用什么方法呢？首先就是强调顾客为中心的质量持续改进的过程，怎么来做持续改进？这里有一个基本的程序。
第一要识别你的顾客，你要知道谁是你的顾客，对于我们婴幼儿产品来说，谁是我们婴幼儿产品的顾客？是不是来购买产品的成人呢？不仅仅是他们，另外还包括一些婴幼儿也是顾客，因为顾客不仅包括来买东西的人，而且还包括最终使用这个产品的人。小婴幼儿虽然他小不会说话，虽然他是一个弱势群体，但是他是最终使用这个产品的，他是享用这个产品给他带来的价值的，所以我们认识到顾客里面也包括婴幼儿。 第二方面我们识别顾客以后我们还要了解顾客有什么需求，在这个方面对于我们婴幼儿来说又出了一个很难的课题，婴幼儿不会表达自己的需求，但是他并不等于没有自己的需求，所以在这里面就需要我们的企业、相关单位和部门来更好的观察、分析、研究，并且提出来婴幼的需求。
主持人杨旸：客户调查要更细致和更全面，并不是说像成人一样我问你回答就可以了。
马林：对，他们是不会说的，但是并不代表没有。所以在这方面要让他们满意，要能保证品质生活，那必须要更加细微的去关注，更加去分析和研究。包括刚才郎教授提出来的一个问题，现在有些东西是需要从科学上来分析在什么样的范围内对婴幼儿不造成影响，包括食品、药品、玩具，在这方面都是需要做大量的工作，没有这个责任心是做不到的。
第三个方面就是要让婴幼儿满意，对企业来说也有一个持续改进的过程。这个持续改进的过程需要得到一些信息。刚才调查中心的老总说到他们现在做很多的调查，调查的信息给企业提供了作为改进的依据，但是调查的信息里面很重要的一个就是顾客的投诉，包括婴幼儿反映出来的一些问题。比如说前年出现的三聚氰胺的质量事故，这个质量事故是很重要的一个大的投诉，怎么样防止再发生？在这方面从企业，从政府，从社会各个方面需要共同努力，来防止再发生。
所以在这里我就强调两点，第一点就是我们要提高质量，使婴幼儿有一个品质生活，也是我们的道德准则。第二个方面就是有方法，关键是以顾客为导向，识别顾客，调查顾客需求和持续改进的过程。最后祝愿我们的婴幼行业产品质量不断的提高，谢谢大家！
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